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„Eine konsistente und positive Kundenerfahrung ist entscheidend“
Weilburg, Dezember 2024. Das Touchpointkonzept und den Begriff hat Anne Schüller vor vielen Jahren in ihrem Buch vorgestellt. Heute spricht die Expertin für eine kundenzentrierte Unternehmensführung, Speakerin, Businesscoach und mehrfach ausgezeichnete Bestsellerautorin als Podcast-Gast auf Themen-Radio.
Aber was ist ein Touchpoint eigentlich? „Touchpoints sind alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen direkt in Kontakt treten“, erläutert Schüller. Dies kann sowohl direkt, zum Beispiel im Geschäft, als auch indirekt, zum Beispiel über Werbung oder soziale Medien, geschehen.
Schüller betont, dass die emotionale Ebene auf der sogenannten Customer Journey eine wichtige Rolle spielt: „Eine konsistente und positive Kundenerfahrung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.“ Jeder Touchpoint sollte zudem so gestaltet werden, dass er die Markenwerte widerspiegelt und die Kundenbindung stärkt. Die Expertin erklärt im Gespräch, wie Touchpoints optimiert werden können, und zeigt auf, wie wichtig eine Kundenbefragung in diesem Zusammenhang ist. Denn: Jeder Kunde hat seine eigene Customer Journey und ist bei Unzufriedenheit vor allem im Internet mit einem Klick bei der Konkurrenz.
Ihr Buch „Touchpoint-Management“ bietet ein systematisches Vorgehen zur Identifikation, Gestaltung und Analyse von Touchpoints. Unternehmen sollten ihre Touchpoints regelmäßig überprüfen und optimieren, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Eine nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg verbessert die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Gleichzeitig gilt: „Wenn es innerhalb des Unternehmens keine Begeisterungskultur vorhanden ist, kann diese nicht nach außen transportiert werden“, so Schüller.
Das ganze Gespräch und viele weitere Management-Impulse für die Ohren erhalten Sie hier auf Themen-Radio: https://www.themen-radio.de/2024/touchpoint-management/
Der Autor
Wolfgang A. Eck ist Chefredakteur von Mehr-Magazin und Wirtschaftsjournalist bei Management-Publishing in Weilburg/Rhein-Main.
